Passer de la carte en carton au téléphone

Ce que la carte en carton vous coûte

Le carton lui-même est bon marché. Ce qui coûte, c'est ce qui se passe autour. Un client qui oublie sa carte repart sans son cachet, donc l'effort de fidélité ne produit rien ce jour-là. Une carte perdue à la neuvième visite se refait de mémoire, donc sur parole, et parfois deux fois. Vous n'avez aucun moyen de savoir combien de cartes sont en circulation, combien arrivent au bout, ni si celles qui arrivent au bout font revenir. Et le jour où vous voulez prévenir vos habitués d'un changement d'horaire, vous n'avez le contact d'aucun d'eux.

Les quatre façons de mettre une fidélité sur un téléphone

Elles ne demandent pas le même effort et ne vous laissent pas la même chose entre les mains. Les voici de la plus lourde à la plus légère.

Ce que ça change pour vos clients

Le premier passage est le seul moment délicat : il faut en général installer quelque chose (ou, avec certains outils, créer un compte dans le navigateur), et certains ne le feront pas devant la caisse avec trois personnes derrière eux. C'est pour ça que l'affiche en vitrine compte autant que le comptoir : elle se scanne en attendant, ou en sortant. Après ça, le geste est plus court qu'avec le carton : le client montre son code, vous le scannez, et il n'y a rien à chercher dans un portefeuille. Et le client voit où il en est sans vous le demander, ce qui supprime la conversation la plus fréquente de la journée.

Ce que vous perdez, et personne ne vous le dira

Vous perdez une partie des clients qui n'installeront rien. Ils existent, ils sont souvent fidèles depuis longtemps, et aucune application ne les convaincra. Certains outils, dont Fideloop, leur laissent un secours dans le navigateur du téléphone, à condition de créer un compte, mais ceux qui ne veulent ni application ni compte restent perdus. Si votre clientèle est âgée ou de passage, ce nombre n'est pas marginal. La réponse honnête n'est pas de les ignorer : gardez le carton pour eux quelque temps, et regardez au bout de deux mois lequel des deux tourne. Vous perdez aussi le tampon, qui plaisait à certains, et la carte qu'on montre à un ami. Ce sont de petites choses, mais ce sont des choses.

Le temps que ça prend vraiment

Ouvrir un commerce et régler ce que la carte offre : un quart d'heure, une fois. Imprimer l'affiche et la coller : dix minutes. Installer Fideloop Pro sur le téléphone ou la tablette du comptoir : cinq minutes. Le mois qui suit demande plus d'attention que l'installation, parce qu'il faut penser à proposer la carte aux clients qui ne la connaissent pas encore, et c'est le seul travail réel du passage. Comptez une demi-journée en tout, étalée sur quatre semaines.

Quand ça ne vaut pas la peine

Si vos clients ne reviennent pas par habitude mais par hasard, une carte de fidélité ne changera rien, sur carton comme sur téléphone : un commerce de gare ou de zone touristique n'a pas de boucle à entretenir. Si vous vendez peu d'articles très chers, la récompense se compte en années et personne ne suit. Et si votre programme a des règles particulières, par paliers ou par montant plutôt qu'à la visite, vérifiez que l'outil sait les exprimer avant de vous engager : beaucoup, dont Fideloop, comptent en visites.

Par où commencer demain matin

Décidez d'abord ce que la carte offre et au bout de combien de visites, parce que c'est la seule décision qui ne se change pas facilement après. Prenez un chiffre que vous pouvez tenir douze mois. Ensuite, collez l'affiche avant de scanner votre premier client : elle inscrit les gens, et un client inscrit revient chercher son premier cachet. Enfin, dites-le à voix haute pendant deux semaines, à chaque passage. Une affiche que personne ne commente ne se scanne pas.

Ce qu'on nous demande sur ce passage

Est-ce qu'on peut garder les cartes en carton en même temps ?

Oui, et c'est souvent ce qui se passe les premiers mois. Rien ne vous oblige à retirer le carton le jour où vous scannez votre premier client. Le plus simple est de continuer à tamponner ceux qui ont déjà une carte entamée, et de ne plus en distribuer de neuve : les deux systèmes s'éteignent tout seuls, l'un après l'autre.

Et les cachets déjà tamponnés, ils sont perdus ?

Il n'y a pas de transfert automatique, et personne ne peut en faire un : un tampon sur du carton n'est écrit nulle part. Ce que font la plupart des commerçants, c'est ouvrir la carte numérique au nombre de cachets que le client montre. C'est de la confiance, mais c'est exactement la confiance que vous accordiez déjà à une carte en carton.

Que faire d'un client qui n'a pas de smartphone ?

Rien ne le remplace pour lui, et il faut l'assumer plutôt que le contourner. Gardez quelques cartes papier sous la caisse pour ces clients-là. Ils sont moins nombreux qu'on le croit et plus fidèles que la moyenne : les perdre coûterait plus cher que d'imprimer dix cartes.

Qu'est-ce que le commerçant voit de ses clients ?

Cela dépend de l'outil, et c'est une question à poser avant de choisir. Chez Fideloop, un commerçant voit combien de cartes tournent chez lui et où elles en sont, jamais l'identité d'un client ni ce qu'il achète ailleurs. Les données sont hébergées dans l'Union européenne et un client peut demander l'effacement des siennes.