Guía
Pasar de la tarjeta de cartón al teléfono
Qué cambia, qué cuesta, cuánto tiempo lleva y cuándo no merece la pena.
Una tarjeta de cartón funciona. No cuesta casi nada, todo el mundo sabe usarla y un sello nunca se avería. Si está leyendo esta página, algo chirría de todos modos: la tarjeta se queda en casa, el cliente jura que tenía ocho, o usted no tiene ni idea de cuánta gente vuelve de verdad. Esto es lo que cambia realmente cuando la tarjeta pasa al teléfono.
Lo que le cuesta la tarjeta de cartón
El cartón en sí es barato. Lo caro es todo lo que ocurre alrededor. Un cliente que olvida su tarjeta se marcha sin sello, así que ese día el esfuerzo de fidelidad no produce nada. Una tarjeta perdida en la novena visita se rehace de memoria, es decir de palabra, y a veces dos veces. No tiene manera de saber cuántas tarjetas circulan, cuántas llegan al final ni si las que llegan hacen volver a alguien. Y el día que quiera avisar a sus habituales de un cambio de horario, no tiene el contacto de ninguno.
Las cuatro maneras de llevar la fidelidad al teléfono
No exigen el mismo esfuerzo ni le dejan lo mismo en las manos. Aquí están, de la más pesada a la más ligera.
Un módulo en su caja
Su programa de caja ofrece la fidelidad como opción. Es lo que mejor encaja con su contabilidad, porque todo está en un mismo sitio. También es lo que más le ata: cambiar de caja significa perder el programa, y la opción suele facturarse cada mes además de la caja. Alguien tiene que configurarla una vez.
Una aplicación propia
Una aplicación con su nombre, en las dos tiendas de aplicaciones. Es el escaparate más bonito y con diferencia el más caro: hay que desarrollarla, mantenerla viva en cada versión de iOS y de Android, y sobre todo convencer a cada cliente de instalar una aplicación para un solo comercio. Un cliente instala de buena gana una aplicación de una cadena, casi nunca la de una panadería.
Una tarjeta en la cartera del teléfono
La cartera integrada en iOS y Android puede llevar una tarjeta de fidelidad. El cliente no instala nada más, y esa es su gran ventaja. En cambio su tarjeta allí es un objeto plano: el contador se actualiza, pero no hay sitio para decir qué ofrece usted ni para que un cliente le encuentre. Y montarlo exige certificados de Apple y de Google, que no es trabajo de comerciante.
Una aplicación compartida entre comercios
Una sola aplicación que lleva las tarjetas de varios comercios, incluida la suya. El cliente la instala una vez y lo encuentra todo en el mismo sitio, y eso es lo que hace defendible instalarla. Usted no tiene software que encargar ni certificado que pedir. La contrapartida es real: su tarjeta convive con otras y depende de que otro mantenga viva la aplicación. Es lo que hace Fideloop.
Lo que cambia para sus clientes
La primera visita es el único momento delicado: en general hay que instalar algo (o, con algunas herramientas, crear una cuenta en el navegador), y algunos no lo harán en el mostrador con tres personas detrás. Por eso el cartel del escaparate cuenta tanto como el mostrador: se escanea mientras se espera, o al salir. Después, el gesto es más corto que con el cartón: el cliente muestra su código, usted lo escanea, y no hay nada que rebuscar en una cartera. Y el cliente ve por dónde va sin preguntárselo, lo que elimina la conversación más frecuente del día.
Lo que pierde, y nadie se lo dirá
Pierde a una parte de los clientes que no instalarán nada. Existen, suelen ser los más fieles desde hace más tiempo, y ninguna aplicación les convencerá. Algunas herramientas, Fideloop entre ellas, les dejan un recurso de reserva en el navegador del móvil, siempre que creen una cuenta, pero quienes no quieren ni aplicación ni cuenta siguen perdidos. Si su clientela es mayor o de paso, ese número no es marginal. La respuesta honesta no es ignorarlos: guarde el cartón para ellos un tiempo y, a los dos meses, mire cuál de los dos gira de verdad. También pierde el sello, que a algunos les gustaba, y la tarjeta que se enseña a un amigo. Son cosas pequeñas, pero son cosas.
El tiempo que lleva de verdad
Abrir un comercio y fijar qué ofrece la tarjeta: un cuarto de hora, una vez. Imprimir el cartel y pegarlo: diez minutos. Instalar Fideloop Pro en el teléfono o la tableta del mostrador: cinco minutos. El mes siguiente exige más atención que la instalación, porque hay que acordarse de proponer la tarjeta a los clientes que aún no la conocen, y ese es el único trabajo real del cambio. Cuente medio día en total, repartido en cuatro semanas.
Cuándo no merece la pena
Si sus clientes vuelven por casualidad y no por costumbre, una tarjeta de fidelidad no cambiará nada, en cartón o en teléfono: un comercio de estación o de calle turística no tiene bucle que mantener. Si vende pocos artículos muy caros, la recompensa queda a años vista y nadie la sigue. Y si su programa tiene reglas particulares, por tramos o por importe gastado en lugar de por visita, compruebe que la herramienta sabe expresarlas antes de comprometerse: muchas, Fideloop incluida, cuentan visitas.
Por dónde empezar mañana por la mañana
Decida primero qué ofrece la tarjeta y al cabo de cuántas visitas, porque es la única decisión que luego cuesta cambiar. Escoja una cifra que pueda sostener doce meses. Después, ponga el cartel antes de escanear a su primer cliente: el cartel inscribe a la gente, y un cliente inscrito vuelve a por su primer sello. Por último, dígalo en voz alta durante dos semanas, en cada visita. Un cartel del que nadie habla no se escanea.
Lo que nos preguntan sobre este cambio
- ¿Se pueden mantener las tarjetas de cartón al mismo tiempo?
- Sí, y suele ser lo que ocurre los primeros meses. Nada le obliga a retirar el cartón el día que escanea a su primer cliente. Lo más sencillo es seguir sellando las tarjetas ya empezadas y dejar de repartir nuevas: los dos sistemas se apagan solos, uno detrás de otro.
- ¿Se pierden los sellos ya conseguidos?
- No hay traspaso automático y nadie podría construirlo: un sello sobre cartón no está escrito en ninguna parte. Lo que hacen casi todos los comerciantes es abrir la tarjeta digital con el número de sellos que el cliente enseña. Es confianza, pero es exactamente la confianza que usted ya daba a un trozo de cartón.
- ¿Y un cliente sin teléfono inteligente?
- Para él nada sustituye al cartón, y vale más asumirlo que esquivarlo. Guarde unas cuantas tarjetas de papel bajo la caja para esos clientes. Son menos de los que se cree y más fieles que la media: perderlos costaría más que imprimir diez tarjetas.
- ¿Qué ve el comerciante de sus clientes?
- Depende de la herramienta, y es una pregunta que conviene hacer antes de elegir. En Fideloop un comerciante ve cuántas tarjetas giran en su comercio y por dónde van, nunca la identidad de un cliente ni lo que compra en otro sitio. Los datos están alojados en la Unión Europea y un cliente puede pedir que se borren los suyos.
Su primer sello puede caer esta noche
El plan gratuito aguanta hasta 100 clientes, sin tarjeta bancaria al registrarse. Si el cambio no le convence, no habrá pagado nada por comprobarlo.