Guia
Passar do cartão de cartolina para o telemóvel
O que muda, quanto custa, quanto tempo leva e quando não vale a pena.
Um cartão de cartolina funciona. Não custa quase nada, toda a gente sabe usá-lo e um carimbo nunca avaria. Se está a ler esta página, alguma coisa range mesmo assim: o cartão fica em casa, o cliente jura que tinha oito, ou não faz ideia de quantas pessoas voltam de facto. Aqui fica o que muda realmente quando o cartão passa para o telemóvel.
O que o cartão de cartolina lhe custa
A cartolina em si é barata. Caro é tudo o que acontece à volta. Um cliente que se esquece do cartão sai sem carimbo, por isso nesse dia o esforço de fidelização não produz nada. Um cartão perdido à nona visita é refeito de memória, ou seja de palavra, e às vezes duas vezes. Não tem forma de saber quantos cartões andam por aí, quantos chegam ao fim, nem se os que chegam ao fim fazem alguém voltar. E no dia em que quiser avisar os seus habituais de uma mudança de horário, não tem o contacto de nenhum deles.
As quatro maneiras de pôr a fidelização num telemóvel
Não pedem o mesmo esforço nem lhe deixam a mesma coisa nas mãos. Ei-las, da mais pesada à mais leve.
Um módulo na sua caixa
O seu programa de caixa oferece a fidelização como opção. É o que melhor encaixa na sua contabilidade, porque está tudo no mesmo sítio. É também o que mais o prende: mudar de caixa é perder o programa, e a opção costuma ser faturada ao mês, além da própria caixa. Alguém tem de a configurar uma vez.
Uma aplicação sua
Uma aplicação com o seu nome, nas duas lojas de aplicações. É a montra mais bonita e de longe a mais cara: tem de ser desenvolvida, mantida viva a cada versão do iOS e do Android e, sobretudo, cada cliente tem de ser convencido a instalar uma aplicação para um só comércio. Um cliente instala de bom grado a aplicação de uma cadeia, quase nunca a de uma padaria.
Um cartão na carteira do telemóvel
A carteira integrada no iOS e no Android pode levar um cartão de fidelização. O cliente não instala mais nada, e essa é a sua grande vantagem. Em contrapartida, o seu cartão é ali um objeto plano: o contador atualiza-se, mas não há espaço para dizer o que oferece, nem para um cliente o encontrar. E pôr aquilo de pé exige certificados junto da Apple e da Google, o que não é trabalho de comerciante.
Uma aplicação partilhada entre comércios
Uma única aplicação que leva os cartões de vários comércios, o seu incluído. O cliente instala-a uma vez e encontra tudo no mesmo sítio, e é isso que torna a instalação defensável. Não tem software a mandar escrever nem certificado a pedir. A contrapartida é real: o seu cartão convive com outros e depende de outra pessoa para que a aplicação continue a existir. É o que faz a Fideloop.
O que muda para os seus clientes
A primeira visita é o único momento delicado: em geral é preciso instalar qualquer coisa (ou, com algumas ferramentas, criar uma conta no navegador), e há quem não o faça ao balcão com três pessoas atrás. É por isso que o cartaz na montra conta tanto como o balcão: lê-se enquanto se espera, ou à saída. Depois disso o gesto é mais curto do que com a cartolina: o cliente mostra o código, você digitaliza-o, e não há nada a procurar numa carteira. E o cliente vê em que ponto está sem lhe perguntar, o que elimina a conversa mais frequente do dia.
O que perde, e ninguém lho dirá
Perde uma parte dos clientes que não vão instalar nada. Existem, são muitas vezes os mais fiéis há mais tempo, e nenhuma aplicação os convencerá. Algumas ferramentas, entre elas a Fideloop, deixam-lhes um recurso de reserva no navegador do telemóvel, desde que criem uma conta, mas quem não quer nem aplicação nem conta continua perdido. Se a sua clientela é idosa ou de passagem, esse número não é marginal. A resposta honesta não é ignorá-los: guarde a cartolina para eles durante algum tempo e, ao fim de dois meses, veja qual dos dois gira de facto. Perde também o carimbo, de que alguns gostavam, e o cartão que se mostra a um amigo. São coisas pequenas, mas são coisas.
O tempo que leva mesmo
Abrir um comércio e definir o que o cartão oferece: um quarto de hora, uma vez. Imprimir o cartaz e colá-lo: dez minutos. Instalar o Fideloop Pro no telemóvel ou no tablet do balcão: cinco minutos. O mês seguinte exige mais atenção do que a instalação, porque é preciso lembrar-se de propor o cartão aos clientes que ainda não o conhecem, e esse é o único trabalho a sério da passagem. Conte meio dia ao todo, repartido por quatro semanas.
Quando não vale a pena
Se os seus clientes voltam por acaso e não por hábito, um cartão de fidelização não muda nada, em cartolina ou no telemóvel: um comércio de estação ou de rua turística não tem laço nenhum para manter a girar. Se vende poucos artigos muito caros, a recompensa fica a anos de distância e ninguém a segue. E se o seu programa tem regras particulares, por escalões ou por valor gasto em vez de por visita, verifique se a ferramenta as sabe exprimir antes de se comprometer: muitas, a Fideloop incluída, contam visitas.
Por onde começar amanhã de manhã
Decida primeiro o que o cartão oferece e ao fim de quantas visitas, porque é a única decisão difícil de mudar depois. Escolha um número que consiga manter doze meses. A seguir, ponha o cartaz antes de digitalizar o código do seu primeiro cliente: o cartaz inscreve as pessoas, e um cliente inscrito volta para o primeiro carimbo. Por fim, diga-o em voz alta durante duas semanas, em cada passagem. Um cartaz de que ninguém fala não é lido.
O que nos perguntam sobre esta passagem
- Podemos manter os cartões de cartolina ao mesmo tempo?
- Sim, e é muitas vezes o que acontece nos primeiros meses. Nada o obriga a retirar a cartolina no dia em que digitaliza o código do seu primeiro cliente. O mais simples é continuar a carimbar os cartões já começados e deixar de distribuir novos: os dois sistemas apagam-se sozinhos, um a seguir ao outro.
- Os carimbos já juntos perdem-se?
- Não há transferência automática e ninguém a poderia construir: um carimbo em cartolina não está escrito em lado nenhum. O que a maioria dos comerciantes faz é abrir o cartão digital com o número de carimbos que o cliente mostra. É confiança, mas é exatamente a confiança que já dava a um pedaço de cartolina.
- E um cliente sem telemóvel inteligente?
- Para ele nada substitui a cartolina, e mais vale assumi-lo do que contorná-lo. Guarde alguns cartões de papel debaixo da caixa para esses clientes. São menos do que se pensa e mais fiéis do que a média: perdê-los custaria mais do que imprimir dez cartões.
- O que vê o comerciante dos seus clientes?
- Depende da ferramenta, e é uma pergunta a fazer antes de escolher. Na Fideloop um comerciante vê quantos cartões giram na sua loja e em que ponto estão, nunca a identidade de um cliente nem o que ele compra noutro sítio. Os dados estão alojados na União Europeia e um cliente pode pedir que os seus sejam apagados.
Pode dar o seu primeiro carimbo logo à noite
O plano gratuito aguenta até 100 clientes, sem cartão bancário na inscrição. Se a passagem não o convencer, não terá pago nada para o descobrir.