Guida
Dalla tessera di cartone al telefono
Cosa cambia, quanto costa, quanto tempo richiede e quando non ne vale la pena.
Una tessera di cartone funziona. Costa quasi nulla, tutti sanno usarla e un timbro non si guasta mai. Se sta leggendo questa pagina, qualcosa stride lo stesso: la tessera resta a casa, il cliente giura di averne otto, oppure lei non ha idea di quante persone tornino davvero. Ecco cosa cambia sul serio quando la tessera passa sul telefono.
Quanto le costa la tessera di cartone
Il cartone in sé costa poco. A costare è tutto ciò che gli gira attorno. Un cliente che dimentica la tessera se ne va senza timbro, quindi quel giorno lo sforzo di fidelizzazione non produce nulla. Una tessera persa alla nona visita si ricostruisce a memoria, cioè sulla parola, e a volte due volte. Non ha alcun modo di sapere quante tessere siano in giro, quante arrivino in fondo, né se quelle che arrivano in fondo riportino qualcuno. E il giorno in cui vuole avvisare i suoi abituali di un cambio d'orario, non ha il contatto di nessuno di loro.
I quattro modi di mettere la fedeltà su un telefono
Non chiedono lo stesso sforzo e non le lasciano in mano la stessa cosa. Eccoli, dal più pesante al più leggero.
Un modulo nella sua cassa
Il software di cassa propone la fidelizzazione come opzione. È ciò che si incastra meglio con la sua contabilità, perché tutto sta in un solo posto. È anche ciò che la lega di più: cambiare cassa significa perdere il programma, e l'opzione si paga spesso al mese oltre alla cassa stessa. Qualcuno deve impostarla una volta.
Un'applicazione tutta sua
Un'applicazione con il suo nome, sui due negozi di applicazioni. È la vetrina più bella e di gran lunga la più cara: va sviluppata, va tenuta viva a ogni versione di iOS e di Android, e soprattutto ogni cliente va convinto a installare un'applicazione per un solo negozio. Un cliente installa volentieri l'applicazione di una catena, quasi mai quella di un panificio.
Una tessera nel portafoglio del telefono
Il portafoglio integrato in iOS e Android può contenere una tessera fedeltà. Il cliente non installa nient'altro, ed è il suo grande vantaggio. La sua tessera però lì è un oggetto piatto: il contatore si aggiorna, ma non c'è spazio per dire cosa offre, né perché un cliente la trovi. E l'attivazione richiede certificati da Apple e da Google, che non è lavoro da commerciante.
Un'applicazione condivisa tra negozi
Una sola applicazione che porta le tessere di più negozi, la sua compresa. Il cliente la installa una volta e trova tutto nello stesso posto, ed è questo che rende difendibile l'installazione. Lei non ha software da far scrivere né certificati da chiedere. La contropartita è reale: la sua tessera convive con altre e lei dipende da qualcun altro perché l'applicazione resti in vita. È ciò che fa Fideloop.
Cosa cambia per i suoi clienti
La prima visita è l'unico momento delicato: di solito bisogna installare qualcosa (o, con alcuni strumenti, creare un account nel browser), e certi non lo faranno al bancone con tre persone dietro. Per questo il manifesto in vetrina conta quanto il bancone: si inquadra mentre si aspetta, o uscendo. Dopo, il gesto è più corto che col cartone: il cliente mostra il suo codice, lei lo scansiona, e non c'è niente da cercare in un portafoglio. E il cliente vede a che punto è senza chiederglielo, il che elimina la conversazione più frequente della giornata.
Cosa perde, e nessuno glielo dirà
Perde una parte dei clienti che non installeranno nulla. Esistono, sono spesso i più fedeli da più tempo, e nessuna applicazione li convincerà. Alcuni strumenti, tra cui Fideloop, lasciano loro un ripiego nel browser del telefono, a patto di creare un account, ma chi non vuole né app né account resta perso. Se la sua clientela è anziana o di passaggio, quel numero non è marginale. La risposta onesta non è ignorarli: tenga il cartone per loro per un po', e dopo due mesi guardi quale dei due gira davvero. Perde anche il timbro, che a qualcuno piaceva, e la tessera che si mostra a un amico. Sono piccole cose, ma sono cose.
Il tempo che serve davvero
Aprire un negozio e stabilire cosa offre la tessera: un quarto d'ora, una volta sola. Stampare il manifesto e attaccarlo: dieci minuti. Installare Fideloop Pro sul telefono o sul tablet del bancone: cinque minuti. Il mese seguente chiede più attenzione dell'installazione, perché bisogna ricordarsi di proporre la tessera ai clienti che non la conoscono ancora, ed è l'unico lavoro vero del passaggio. Conti mezza giornata in tutto, distribuita su quattro settimane.
Quando non ne vale la pena
Se i suoi clienti tornano per caso e non per abitudine, una tessera fedeltà non cambierà nulla, su cartone come su telefono: un negozio di stazione o di via turistica non ha un anello da far girare. Se vende pochi articoli molto cari, il premio è lontano anni e nessuno lo segue. E se il suo programma ha regole particolari, a scaglioni o per importo speso invece che per visita, verifichi che lo strumento sappia esprimerle prima di impegnarsi: molti, Fideloop compreso, contano le visite.
Da dove cominciare domani mattina
Decida prima cosa offre la tessera e dopo quante visite, perché è l'unica decisione difficile da cambiare in seguito. Scelga un numero che possa tenere dodici mesi. Poi attacchi il manifesto prima di scansionare il suo primo cliente: il manifesto iscrive le persone, e un cliente iscritto torna per il primo timbro. Infine lo dica ad alta voce per due settimane, a ogni passaggio. Un manifesto di cui nessuno parla non viene inquadrato.
Cosa ci chiedono su questo passaggio
- Si possono tenere le tessere di cartone nello stesso tempo?
- Sì, ed è spesso ciò che accade nei primi mesi. Nulla la obbliga a ritirare il cartone il giorno in cui scansiona il suo primo cliente. Il modo più semplice è continuare a timbrare le tessere già iniziate e smettere di distribuirne di nuove: i due sistemi si spengono da soli, uno dopo l'altro.
- I timbri già raccolti vanno persi?
- Non c'è alcun trasferimento automatico e nessuno potrebbe costruirlo: un timbro su cartone non è scritto da nessuna parte. Quello che fa la maggior parte dei commercianti è aprire la tessera digitale al numero di timbri che il cliente mostra. È fiducia, ma è esattamente la fiducia che già concedeva a un pezzo di cartone.
- E un cliente senza telefono intelligente?
- Per lui nulla sostituisce il cartone, ed è meglio ammetterlo che aggirarlo. Tenga qualche tessera di carta sotto la cassa per quei clienti. Sono meno di quanto si creda e più fedeli della media: perderli costerebbe più che stampare dieci tessere.
- Cosa vede il commerciante dei suoi clienti?
- Dipende dallo strumento, ed è una domanda da fare prima di scegliere. Da Fideloop un commerciante vede quante tessere girano da lui e a che punto sono, mai l'identità di un cliente né cosa compra altrove. I dati sono ospitati nell'Unione europea e un cliente può chiedere la cancellazione dei propri.
Il suo primo timbro può arrivare stasera
Il piano gratuito regge fino a 100 clienti, senza carta di credito all'iscrizione. Se il passaggio non la convince, non avrà pagato nulla per scoprirlo.